Durf te vragen en door te vragen

Deze week een mooie training gehad van twee zeer gewaardeerde collega’s over Diensteninnovatie. De kern van de training ging over ‘Hoe kun je gestructureerd komen tot nieuwe diensten waar je klant echt op zit te wachten en dus voor wil betalen?’

Diensteninnovatie

Het model van diensteninnovatie bestaat grofweg uit 7 stappen:

1.     Ambitie en visie: Inzicht in jouw drijfveren, kerncompetenties en belangrijke trends en ontwikkelingen. Waarom diensteninnovatie? Wat wil je ermee bereiken? Welke ideeën voor diensten heb je al? Waar ben jij als bedrijf heel goed in? Welke trends en ontwikkelingen zie je en waar wil je op inspelen? Wat doen jouw concurrenten? Kun jij je (verder) onderscheiden?

2.     Dienstenanalyse: Inzicht in jouw huidige dienstenpakket en –karakter, doelgroepen en machtsverhoudingen. Wat doe jij nu? Gestandaardiseerde of maatwerkdienst? Voor wie? En wat beteken jij daar?

3.     Klantinzicht: inzicht in jouw klantbeeld, klantsysteem en klantcommunicatie. Wat speelt er bij jouw klanten? Wie zijn er allemaal betrokken bij jouw dienst? Wat speelt er echt bij jouw klanten?

4.     Gewenste positie: Inzicht in klantverhoudingen en klantwaarde. Wat wil en kun jij betekenen voor jouw klant(en)? Wat levert dat de klant op?

5.     Belofte: Inzicht in opties, verdienmodel en keuzes. Wat wordt jouw belofte? Op welke manier kun jij deze belofte waarmaken? Hoe ga jij er geld mee verdienen? Strookt jouw belofte nog steeds met jouw klantinzichten? Strookt jouw belofte nog steeds met jouw ambities?

6.     Concretisering dienstconcept: inzicht in propositie, prijs en proces. Wat wordt precies jouw dienst? Wat is jouw propositie? Hoe noem jij jouw dienst? Hoe geef jij de kern van jouw propositie weer? Wat vraag jij voor jouw dienst? Wat is de toegevoegde waarde die jij verkoopt? Hoe verloopt jouw dienstenproces? Hoe wordt jouw dienst aangeboden? Waar zitten de kritieke contactmomenten?

7.     Van strategie naar praktijk: inzicht in implementatie en organisatie. Hoe realiseren jullie de dienst? Wat en wie hebben jullie ervoor nodig en hoe komen jullie daaraan? Hoe organiseren jullie de dienst? Zijn jullie daarmee uniek, onderscheidend en niet kopieerbaar (ook door de wijze van organiseren en uitvoeren van de dienst)? Blijf jouw diensten innoveren en verbeteren. Blijf jouw klanten hierbij betrekken.

Een prachtige gestructureerd proces om te komen tot diensteninnovatie.

Weten of denken te weten

De echte crux zit hem in stap 3. Wij mochten tijdens de training stap 3 ook uitvoeren voor een eigen klant. We kregen een vel papier met allerlei aspecten van onze klant: het klantbeeld. Daarin werd gevraagd naar; het profiel (wat doet mijn klant?), drive & ambitie, wat vindt mijn klant belangrijk, om welke redenen kiest deze klant voor mij/mijn bedrijf, waar heeft mijn klant behoefte aan, nieuwe werkvelden, mijn klant & mijn toekomst, overige informatie. Nadat we dit zo goed mogelijk hadden ingevuld kregen we van de trainers rode en groene stickers. De opdracht was om bij alle zaken die wij hadden opgeschreven te stickeren wat wij zeker wisten (groen), omdat de klant dit heeft verteld, en wat we denken (rood). Een prachtige oefening om je te realiseren hoeveel je invult voor de klant, zonder het concreet door middel van vragen te toetsen.

Durf te vragen

Eigenlijk weet ik natuurlijk allang dat ik regelmatig invul in plaats van vraag, maar steeds weer schiet ik in deze valkuil en denk ik dat ik het wel weet. Gelukkig houdt af en toe iemand mij deze spiegel voor en leer ik weer. Dank je wel José en Sandra!
Dus maar meteen afgelopen vrijdag in praktijk geprobeerd te brengen bij een volgend ondernemersgesprek. Ik worstel namelijk met het feit dat ik als innovatieadviseur, -coach, -verleider, in mijn ogen niet veel anders doe dan al die andere geweldige coaches, trainers en adviseurs die zich bezighouden met organisatieontwikkeling en coaching. Ik vroeg daarom de ondernemer: Wat doe ik nu anders? Wat is de waarde daarvan? Wie wil dat hebben? De eerste antwoorden die ik kreeg helpen mij al weer om nog meer in mijn eigen kracht te komen. Met als gevolg een enorme creatieve flow. Er ontstaat langzaam aan een eigen concept om MKB bedrijven te leren hoe zij zelf kunnen transformeren naar Kanjerbedrijven, waar je graag voor wilt werken, als medewerker, als klant, als leverancier; als MENS.